研究结果表明，拥有一名原有客户的成本比争取一名新客户的成本减少6倍。因此，海外大部分酒店非常重视培养自己忠诚的顾客。我国在培养忠诚客户方面也作出了有益的尝试，但往往缺乏一定的计划性和系统性计划，收效甚微。

　一、客人开始返回的定制服务

　　所有顾客来酒店的需求是：酒店是顾客的另一家。所以，要把握顾客的需求，为顾客提供相应的个性化服务，酒店要努力让客人在酒店内真正享受到家的温暖、舒适、方便，从而为客人营造到家的感觉。

　　顾客的要求也有一定的共性。例如，干净舒适的客房、亲切有礼的员工、酒店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。同时，我们也要看到顾客的要求有不同的一面。

　　在今天的个性化消费时代，酒店仅靠标准化服务是不够的。酒店应该在实施标准化的基础上鼓励个性化服务。只有这样，才能称得上优质服务。能保持留住顾客。但是，往往顾客的需求大部分与海洋的冰山相似，只有一部分会显现出来。如何识别和满足不同客户的需求，让客户在酒店享受如家这样的服务并不容易。

　　平时酒店管理者要注重培养员工在工作中用自己的常识和经验琢磨顾客需求的好习惯。如果顾客注意到从外地远道而来，了解当地旅游景点，就可以向顾客发送当地地图。顾客带婴儿入住后，可以在婴儿父母的房间里添加婴儿床。对待客人的客人可以注意多送几包茶杯或茶叶。这些小举动都能让客人感到温暖和亲密。

二、懂得把顾客的期望照顾到合理的水平

　　顾客对酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期待和他亲身经历的服务水平差距。如果酒店服务超过预期水平，客人将对酒店服务非常满意。如果酒店的服务水平达不到客人的预期水平，客观上，即使这家酒店的服务水平好，客人也不会满意。

　　因此，酒店必须在规定的服务水平上提高顾客满意度，充分考虑顾客的期望值。目前，我国的酒店管理实践对顾客的期望值管理仍然空白，没有得到相应的重视。顾客期望的形成受市场沟通、酒店形象、顾客口碑、顾客需求等因素的影响。酒店能直接控制的只有市场沟通，包括酒店广告、宣传、促销。市场沟通对顾客的质量有明显的影响。酒店在对外宣传过程中，不得进行不切实际的宣传，避免顾客对酒店的服务评价大打折扣，提出投诉。本质上，对客户管理的期待是要求酒店在对外宣传时实事求是，要求酒店认真履行对客人做出的所有承诺。

三、在服务中听到顾客的声音。

　　很多酒店管理者不能主动听取顾客的意见和建议，也不能妥善处理。在很多酒店管理者眼里，只要顾客在住宿期间不向酒店投诉，就会万事大吉。事实上，不是所有不满意的顾客都可以投诉酒店的投诉。一个不满意的顾客可能会悄无声息地选择另一家酒店，也可能会向他周围的所有人申诉他的不满。这样一来，酒店失去的不是一两个不满意的客人，而是很多客人。

　　酒店只要能以服务的方式听到顾客的声音，就能留住顾客。那么如何倾听呢？对于提出投诉的顾客，酒店应认真听取顾客的投诉，及时提出能满足顾客的救济方案，并妥善处理。著名酒店集团里兹酒店提出了1:10:的黄金管理定理。也就是说，如果客人提出不满的当天解决，所需费用可能需要1韩元，推迟到第二天可能需要10韩元，再拖几天可能需要韩元。对所有酒店顾客来说，酒店必须努力理解顾客的真实感受，必须明确顾客对酒店的满意和需要改善的不满。这样，不仅可以看到酒店对客人的关心和尊重，还可以知道酒店在哪些方面不足，从而使不满意的客人成为满意的客人，甚至是忠诚的客人。

四、利用和管理客户信息

　　现代先进的信息技术使酒店能够最佳地管理客户的信息。通过对客户完善的数据库文件，记录客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住宿行为等特征。这样一来，客人再次光临时，酒店可以通过对客人的个性化服务，加强顾客对酒店的满意度和忠诚度。很多著名酒店非常重视客户的文件管理工作，管理者认为认识客人是维持酒店生命的血液。

　　通过酒店的电脑系统，酒店前台可以知道客人入住时，她的房间是否需要吹风机。他是否需要更高的景观客房呢。每次入住，酒店都可以输入顾客的个人资料，顾客再次入住时，信息中心可以迅速提取相应的资料，提供客人需要的服务。

五、与客户建立售后沟通。

　　在国内，能重视与客户的售后通信的酒店比较少。大多数酒店认为，顾客结算后离开酒店，酒店和客人的关系就结束了。因此，培养国内酒店成为培养忠诚顾客的薄弱环节。酒店在与客人完成交易后，如果还能继续给予 　　六、激励营销刺激顾客的购买欲望

　　一些酒店在制定营销计划时，为了刺激顾客的重复购买欲望，会与常客进行物质补偿，以争取回头客。目前，这一激励机制在国外酒店业和航空业得到了广泛的应用。也就是企业采用的积分制，每当顾客消费企业的产品一次，就会得到相应的积分，积分达到企业规定的特定标准后，就可以获得免费的消费机会。可以免费消费的产品可以是本企业产品，也可以是相关企业产品。

通过里程积分制度，奖励产品可以是免费机票，可以是一家酒店的客房和早餐，也可以是免费旅行休假的机会。除了免费产品外，还有可以提供打折产品的企业，产品范围与免费产品相同。