年3月14日，上海市消费者权益保护委员会发布了一项消费者航空服务满意度报告。调查发现，消费者对购票方便性、可选航班丰富性和在线自助值机选座最为满意，对突发问题处理方式、WIFI等增值服务和餐饮最不满意。

乘飞机已经成为消费者远距离出行的主要选择。官方资料显示，年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.12亿人次，年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次，同比增长约5.4%。

上海市消保委空港办数据显示，年共接到投诉件，涉及航空投诉件，其中票务类件、不正常航班类件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）件、行李事故类件、机场商业服务类66件；年共接投诉件，涉及航空投诉件，其中票务类件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）件、不正常航班件、行李事故类件、机场商业服务类51件。

上海市消保委认为，航空服务是上海服务的重要展示窗口之一。因此，上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价，评价覆盖售票服务、定座服务、地面服务、引导服务、空中服务、问讯服务、广播服务、餐饮服务等全流程服务。根据国家标准《民用航空旅客运输术语》（GB/T-）的定义，常旅客（frequentflyer）是经常乘坐某一航空公司航班并参与里程累积奖励的旅客。

据新消费研究中心副总干事刘波介绍，本次调研采用拦截方式和固定样本框方式，调研团队用了两周的时间在在虹桥航站楼内定点拦截，共获得个样本；在携程网的配合下，抽取其用户进行访问，共获得个样本。合计样本数个。

调查显示，一般性服务例如购票、值机、客舱服务等，都得到有效的满足。但消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。数据显示携程网的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。

表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

“在与个别消费者沟通中，我们发现消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反应问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案，例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付，遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。”刘波说。

调查指出，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。刘波指出，消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。

在积分服务上，此次调查发现近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品得品种差异较大，消费者满意度偏低。

为此，研究人员用了近一个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司的常旅客会员积分规则和兑换机票规则。一些航公公司在其会员手册上予以明确，但一些航空公司则未予以明确，且其

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