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本文转自；近日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《年旅游投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，年旅游投诉总量同比大幅增长，平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉件，其中，涉疫旅游投诉件，占比近40％。《报告》分析认为，因新冠肺炎疫情暴发，旅游活动受限甚至一度停滞，停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。《报告》称，在件涉疫旅游投诉中，出境游投诉件，占比63.73％，国内游投诉件，占比36.20％；旅行社占比71.8％，在线旅游企业占比22.26％，住宿占比3.27％，景区占比2.52％。据了解，疫情暴发期间，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长.4％、.9％、.5％。值得注意的是，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93％。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43％，机票、火车票退订退费问题占11.41％，住宿退订退费问题占4.06％，景区门票退订退费问题占1.04％。旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败件，占调解失败投诉总数的79.13％，其次是机票退订，占10.45％，再次是住宿产品退订，占2.37％。值得注意的是，“逾五成游客要求全额退费。”《报告》认为，旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等被认为是突出问题。数据显示，年，平台通过线下语音和线上网络受理方式共收到有效旅游投诉件，同比增长47.43％；受理件，受理率为87.18％；结案件，结案率为96.54％；为游客挽回经济损失.89万元，同比增长.67％。其中，受理涉疫投诉件，受理率为89.26％，结案44件，结案率为98.44％，为游客挽回经济损失.08万元。

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