文丨郭小兴编辑丨杜海

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

活久见。

11月16日，消费者李先生（化名）说，10月14日以来，一个来月的时间里，他所订的一个南航航班，竟然被南航改签或取消了共计不下16次，整个行程和事项安排都被硬生生打乱。随着出行希望一次又一次被打破，南航的诚信也显得越来越弱，“整个复盘下来，南航的航班安排显得相当随意，简直如同儿戏”。

众所周知，消费者如果单方面退票或改签的话，都会被航空公司直接收取高额的手续费，南方航空的标准是机票价格的5-90%。但南方航空在如此密集而肆意的单方面改签中，也就是单方面违约中，却丝毫也没有主动赔偿消费者的意思表达，只言片语也没有，对消费者权益十分漠视。

为此，李先生决定向南方航空追索相对对等的权益，并参照上述标准讨要对应赔偿。目前，南方航空方面虽然同意赔偿，却只愿意给予“公里里程”的积分类赔偿，而这个“里程”的实际价值还没个准儿，显得毫无诚意。

李先生透露，南航的人工客服很难打进，几乎每次都经过了多次尝试；赔偿标准也让他很失望，但这些都不是客服人员所能决定，出于对他们劳动的尊重，他每次通话后给予对方的评价选择的都是“非常满意”。

《正经社》分析师注意到，类似这样被南航单方面违约取消航班或变更行程的案例，在媒体报道和投诉平台中已有多起。其中，谢先生等3人，由于南航单方面改变行程，多花了多元的住宿类费用，南航最初只愿意补偿公里程积分；一番争议下来，增加到了每人各补偿公里程积分，但谢先生予以拒绝。

有律师认为，航司单方面改签或取消航班后，也应该承担违约责任，比如补偿消费者的相关损失等。如果航司方面拒绝达成补偿协议，消费者还可以投诉到主管部门，甚至直接起诉到法院。

在黑猫投诉平台，针对南航的投诉近30天有个，只解决了77个；累计有1万多个，只解决了多个。

民航局

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