央视新闻频道曾报道过，在一些差旅代理网站购买机票套餐，退票费高得惊人,消费者稍不留神就可能给自己带来经济损失。眼下正是春节长假，正是通过差旅自助代理网站预订机票的高峰期。但调查发现，以前报道过的情况依然没有改善。春节长假前，与朋友去广西度假的王女士就遇到了这样的情况。

携程买机票退票手续费近%

　　2月初，王女士的儿子通过携程网为两人预订了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间因家里突发急事，王女士需要提前回到北京，联系了携程网几次后，对方终于将原先预订的回程票办理退票。但收到手机短信时，王女士却发现退票手续费高得惊人。

　　网站发送的提示短信里显示，携程网只退还了王女士80元的机场建设费与燃油费，退票手续费为元，与王女士儿子当时购买机票的价格相等，退票费高达%。

　　王女士告诉记者，她打电话咨询过提供这张机票的中国国际航空公司，国航工作人员说，自己的这张机票是五折机票，国航收取的退票费比例为票价的50%，比携程网收取的费用低了一半。

　　登陆携程网的机票查询页面，可以发现，每条机票套餐产品下方，都有一条“退改签说明”，点开后发现，部分机票套餐不支持退改签，有的则退改签比例非常高。

　　据了解，像王女士这样，通过代理网站预订机票，被收取高比例退改签费用的消费者不在少数。

代理网站：旅行套餐另有退票规则

　　面对消费者对高比例退改签费用，甚至不支持退改签的政策的不满，携程网也给出了自己的回应，称机票套餐本身属于特惠产品，一般不支持退改签，消费者既然选择了套餐产品，就要遵循这样的退改签规则。

　　王女士拨通了携程网的客服电话，对于%的退票费，客服给出了这样的解释。

　　携程网客服人员：“您当时是订的往返特惠，因为当时订这个往返特惠是不能更改或者退票的，退票只退燃油费，其它费用不退的。”

　　这位客服人员解释，王女士订的是“旅行套餐”，不仅包含打折机票，而且自动附带积分旅行优惠券，可用于国内或者出境游产品。由于已经是特惠产品，所以退改签条件非常严格。

　　仔细查看携程网的各种机票套餐可以发现，一般只有标有“代理”标志的产品，才收取高比例的退改签手续费，或根本不支持退改签。那么，“代理”指的是携程网之外的第三方公司吗？高昂的退票手续费是被他们赚取了吗？

　　截至22日节目播出，携程网对记者的采访要求仍没有回应。

　　而在近日携程网给其他媒体发出的书面回应中写道，“‘旅行套餐’产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。客人选择“旅行套餐”，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”

民航局与航空公司机票退改签规则

　　民航退票规定，旅游套餐里含的机票，退票时就只能退燃油费，这个规则依据是什么呢？记者也了解了一下国家民航局和各航空公司，对于机票退改签的规则。

　　根据国家民航局的规定，对于全价机票，在航班离站规定时间24小时之前要求退票，收取的退票费由各航空公司自行决定，但最高不得超过机票价格的10%；在航班离站规定时间24小时以内，2小时之前退票，收取客票价10%的退票费；在航班离站规定时间2小时以内退票，收取客票价20%的退票费；在航班离站规定时间后退票按误机处理。原则上3折以下机票不办理退票。

　　而对于3折以上的折扣机票，各航空公司有着不同的退票政策。比如国航规定，特价舱机票收取票面价50%的退票费；中国南方航空公司的规定则是，5折至65折的机票，收取票面价20%的退票手续费，4折至45折的机票收取票面价50%的退票手续费；上海航空公司则对4折至55折的机票收取30%退票手续费。

律师：携程没有充分告知

　　其实，不仅仅是携程网，不少消费者反映，曾因为机票退改签费用过高与代理网站发生过冲突。那么针对这一问题，专家又是怎么看的呢？

　　北京市消费者协会法律顾问邱宝昌：退款的手续费没有和消费者充分协商，是事先拟定的，单方规定的必须要事先告知，以显著的方式告知。

　　邱宝昌认为，代理网站远比航空公司更为严格的机票退改签政策，属于代理网站单方拟定的条款，而且超出了一般消费者对于机票退改签政策的常识，所以应该以显著的方式充分告知消费者，比如在网页上用大几号的字体突出标示，在消费者下订单或付款时，也应以手机短信等方式反复提醒消费者。而携程网只是在产品页面进行说明，没有做到充分告知。

　　此外，根据我国《新消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　专家提醒消费者，如果认为代理网站的做法不合理，可以与网站协商。如果仍然解决不了，可以向市场监管部门和消费者保护组织投诉。

来源/央视新闻

本期监制/宣明栋主编/许蓬编辑/李伟

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